Knjiga žalbe

Vjesnik, 13. lipnja 2002.

Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti propisuje da je ugostitelj u obavljanju ugostiteljske djelatnosti dužan voditi knjigu žalbe.

Za detaljniju primjenu ove odredbe ministrica turizma donijela je Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbe.

Prema tomu propisu knjiga žalbe u zakonski propisanom obliku i ovjerena od nadležnog tijela državne uprave mora

se nalaziti na gostu pristupačnome mjestu, a obavijest gostima o mjestu gdje se nalazi mora biti istaknuta na vidnome mjestu.

Na prvom listu knjige žalbe otisnuta je uputa o korištenju knjige žalbe na hrvatskom i dva strana jezika, koju Vam dajemo u cijelosti:

"1. korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbe prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu odnosno

dobivenu uslugu, ili kada je povrijeđen postupkom uslužnog osoblja, kao i u drugim slučajevima kada smatra da postupak

prema njemu, kao korisniku usluga, nije bio prikladan, 2. korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbe napisati jezikom kojim

se služi, 3. korisnik usluge dužan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu žalbe, te navesti

svoju punu adresu. Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat će odmah, a najkasnije u roku od

15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbe."

U gornjem lijevom uglu samokopirajućih stranica stoje slijedeće oznake: prvi list "za gosta", drugi list "za inspekciju" i

treći list "ostaje u knjizi". Knjiga žalbe mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i na kojima

se obavlja ugostiteljska i turistička djelatnost.

Pravne i fizičke osobe koje vode knjigu žalbe dužne su odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbe

osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju dostaviti nadležnoj gospodarskoj inspekciji u roku od tri dana od dana stavljanja

prigovora. Nadalje, osobe koje vode knjigu žalbe dužne su odgovoriti na stavljeni prigovor u roku od 15 dana od dana unošenja

prigovora u knjigu žalbe, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti nadležnoj gospodarskoj inspekciji.

Ako te osobe u roku ne odgovore na stavljeni prigovor gosta, mora se najkasnije u roku od pet dana od dana proteka toga roka

o tome izvijestiti nadležnu gospodarsku inspekciju..

Na stavljeni prigovor odgovorna osoba može odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. Ako se postigne zadovoljavajuće

rješenje, u rubrici "Primjedba" knjige žalbe, to će se zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca prigovora.

Ako se prigovor ne može riješiti na ovako opisani način, podnosiocu prigovora mora se u propisanom roku odgovoriti.

U rubrici "Primjedba" knjige žalbe upisuje se kratak sadržaj odgovora s oznakom broja i datuma dopisa. Pismeni odgovor na

podneseni prigovor sastavlja se na jeziku, na kojem je napisan prigovor u knjizi žalbe, ili na engleskom, njemačkom,

talijanskom odnosno francuskom jeziku.

Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti za ugostitelja koji "ne vodi knjigu žalbe u propisanom obliku i sadržaju i na propisani način,

te ako ne poštuje Zakonom utvrđene rokove postupka po izjavljenom prigovoru gosta" predviđena je novčana kazna u iznosu

od 3.500,00 do 25.000,00 kuna, a za voditelja poslovanja kazna od 2.000,00 do 10.000,00 kuna. Predviđena je i novčana

kazna od 1.500,00 kuna koju gospodarski inspektor može naplatiti na mjestu izvršenja prekršaja.

GLAVNI INSPEKTOR

Branko Jordanić